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旅店运营:焦点是服务

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本文摘要:2018年某天我预定了成都某家中档连锁旅店,被他出售的价钱所震惊,基础房型在800元起,旺季基本保持在了千元之间,而这是一家普通的中档型经济型旅店,房价却遇上了许多五星级旅店。我跟旅店总司理聊,该店的乐成得益于得天独厚的地理位置,另有很重要的是门口某家五星级旅店客源的外溢。我很惊讶,五星级旅店客源与中档旅店的相差甚大,为何退而求其次,四周的五星级不少,如果因为满房,完全可以选择另一家五星级旅店。 带着这样的疑问,我划分住了两家旅店两晚,从而去验证我的疑惑。

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2018年某天我预定了成都某家中档连锁旅店,被他出售的价钱所震惊,基础房型在800元起,旺季基本保持在了千元之间,而这是一家普通的中档型经济型旅店,房价却遇上了许多五星级旅店。我跟旅店总司理聊,该店的乐成得益于得天独厚的地理位置,另有很重要的是门口某家五星级旅店客源的外溢。我很惊讶,五星级旅店客源与中档旅店的相差甚大,为何退而求其次,四周的五星级不少,如果因为满房,完全可以选择另一家五星级旅店。

带着这样的疑问,我划分住了两家旅店两晚,从而去验证我的疑惑。五星级旅店奢华而高峻上,富有文化秘闻的装饰,宽敞的房间,考究的内饰都让人眼前一亮,但唯一感受差池的是,你和旅店员工之间的距离很远,他们依旧会是职业化的微笑,尺度的站姿,讲求的衣着,但总感受我们隔了千山万水,五星级旅店带给我的是生理上的极端满足,但心理总感受缺少点人间烟火,缺少近距离的交流,缺乏一种温馨的感受。而这家中档旅店品牌的住宿体验完全相反,很紧凑的房间,没有很豪华的装饰,品牌化的装饰,小清晰的气势派头让人线人一新,关键在于进店后,从保安到前台服务员都能流露出一种随和的微笑,进门后端茶倒水以及入住后的电话回访,以及晚上的小粥都让人赏心悦目,而你总感受旅店员工就在你身边,你随时都能召唤的到,你的要求都能在第一时间获得回应,而不是打个电话在沙发等很久。

旅店服务来自于那里我回去思考良久,我在想服务的精髓是让你能忘记硬件的不足,忘记旅途上的不愉快,忘记一身的疲劳,我在想为何人们愿意花千元住一家中档旅店。是服务,是温馨,是接地气,是真诚。五星级旅店尺度化的服务泉源于他们的SOP,而中档旅店品牌的服务源头其实也来自他们的SOP,但详细以何种方式出现,出现出什么效果,焦点源头在于旅店治理层,而非旅店下层员工。

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我去过这家中档旅店频频,大部门都市遇到这家店的总司理,如果我不认识她,我基础分辨不了谁是总司理谁是普通员工,因为她身穿与下层员工一样的服装时而在前台管理入住,时而在大堂端茶倒水,时而成为一位导游,资助游客指引路途。有如此敬业的总司理,下层员工何愁不用心服务。那么旅店收益的焦点来自于运营,而运营的焦点来自于服务,服务的焦点来自于治理层。

运营的焦点是服务旅店服务的优劣决议了这家旅店的未来生存和收益,而超高的服务水平能抵消硬件上带来的缺失和不足。对于现阶段人们出行对于旅店有了更高的要求,并不是仅仅硬件就能满足心理预期,人们愿意为高品质的旅店服务去买单,愿意再次去享受这个历程,而豪华的硬件是随时可以复制,对同质化严重的旅店市场,带来不了太大的涟漪。服务的焦点泉源于总司理我曾调研过这家中档旅店品牌的其他门店,应该说这家店的服务做的是最优的,所以她卖出了超乎想象的高价。其他门店应该只是更好的执行了公司的SOP,而这家门店的总司理通过亲身亲为,将服务做到了更好,继续而且发扬及传承,并熏染了身边的一切员工,所以,你能从每个旅店员工脸上看到相同的微笑。

可以说,品牌的服务焦点来自于首创人,门店的服务焦点来自于总司理。我们多次看到,一家经济型旅店、中档旅店、高星级旅店总司理身穿西装革履示人,一种高屋建瓴面临客人的时候,你差不多能猜到这家旅店的服务水准,也能看得出这家旅店的房价不会再卖出比他档次更高的价钱。旅店服务的源泉来自于品牌文化一家旅店品牌的服务理念首先是出自这家旅店公司的首创人理念,首创人在焦点战略上已经对品牌有了界说,品牌文化决议了旅店服务动向,决议了服务理念,决议了市场定位。在经济型旅店,服务的理念就是尺度的执行好SOP,因为复制决议产物,产物决议品牌属性,不需要过多的服务内容,此类品牌的目的是大规模复制,只需要严格遵守服务尺度即可。

但在中档及高端旅店市场,服务的意义逐步显现,从旅店收益治理角度来讲,投资人及品牌方需要追求更高的收益,在竞争猛烈的旅店市场情况下,服务是唯一能发生突破的偏向。服务来自于真诚与交流旅店服务的精髓不是我完成了尺度化的服务流程,而是我能放下姿态用心聆听客人的需要,真诚去交流和相同。

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每个旅店遇到投诉及诉苦时候,首先想到的不应该是提前背好的回应话术,而是首先学会倾听,学会相识,将你与客人放在同一偏向,而不是一味地官方,反而解决不了问题却能将事情激化扩大。服务也同样适用于主动还是被动,我们善于交流,我们与客人打成一片,我们真诚以待,定能收获好评不停。

我们见过许多旅店强制要好评的,这样是短暂的,你用心服务到位,不愁没有好口碑。真诚交流,用心服务,微笑说话,定能成就好的旅店品质。服务的执行来自于员工善待你的员工就是善待你的旅店未来,一家旅店及一个品牌的优劣最终是要员工出现的,员工的不愉快会将情绪全部带给我们的旅店客人,旅店客人的不愉快会降低你旅店的评分,降低转头客,降低服务品质,降低旅店营收,这是个恶性循环,不要想的在员工身上去省钱,这样你会因小失大,失掉整个旅店。

作者:余云平旅店视察网旅店人自己的自媒体平台。


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